40代でコールセンターに転職する前に知っておきたい用語や会話のコツとは？

コールセンターで使われる専門用語とはどんな言葉なのでしょうか？
コールセンターでは、日常生活ではなかなか出てこない用語が飛び交っています。

ほかにも、正しい敬語や丁寧な言葉遣いとはどんなものなのか気になりますよね。

今回は、コールセンターで日常的に使われている用語や、働く際に気をつけたい言葉遣いや敬語の使い方を中心に、働くコツについてご紹介しますので、ぜひ参考にしてください！

• コールセンターで使う専門用語とは？
• 禁止用語やうまく会話するコツとは？
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コールセンターで使う専門用語とは？

【基本用語】
コールセンターで使われている用語の中で、耳にする機会の多い、基本用語からご紹介します。

◆テレオペ
「テレフォンオペレーター」の略語で、お客様と直接電話応対をする人のことを指します。

◆テレアポ
「テレフォンアポインター」の略語で、コールセンターからお客様へ自社製品の説明などをする人のことを指します。

◆インバウンド
商品購入や資料請求、顧客からの問い合わせなど、受信業務の総称です。

◆アウトバウンド
顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業が顧客に対して発信する業務の総称であり、架電、ＦＡＸ・メール送信などを指します。

◆スーパーバイザー（SV）
オペレーション品質の維持・効率的業務運営を目標とし、テレコミュニケーターの管理監督を行う担当者のことを指します。

教育・訓練から実際のオペレーション業務の進捗管理やモニタリング、クレーム対応、環境整備などを担います。

【通話時間や対話数などの分析用語】
基本用語のほかに、通話時間や対話数などのことを指す分析用語もありますので、以下にご紹介します。

◆AHT
１コールあたりの通話開始から処理終了までに要した時間

◆CPH
オペレーター1人が1時間当たりに処理する件数

◆SPH
1時間あたりの顧客獲得数

◆SPC
有効対話件数の中での顧客確約数

他にも用語の説明が書かれていますので、気になる方は日本コールセンター協会のホームページをご覧ください。

コールセンター独自の業界用語はいろいろありますが、職場によって使われる専門用語もさまざまですので、よく使う言葉は上司や先輩に確認しておきましょう。

禁止用語やうまく会話するコツとは？

前項まででコールセンターでよく使われる用語について紹介してきましたが、コールセンターには使ってはいけないとされる言葉もあります。

ここからは、コールセンターでの禁止用語や、上手く会話するためのコツについてもご紹介します。

【こんな言葉は遣わないようにしましょう】
コールセンターで気を付けておきたい言葉や言葉遣いの一例をご紹介します。

◆否定的な言葉
「できない、わからない」と真向から否定する言葉はNGです！
自分だけで判断が難しい場合には、「確認してまいりますので、少々お待ちください」というように、一旦置いて繋げる方法をとるようにしましょう。

◆主観的な言葉
「私は〇〇だと思います」のような、個人の意見を主張するのも避けましょう。
会社として電話に出ているので、個人の主観による言葉使いはNGです！

◆馴れ馴れしい言葉
語尾を伸ばしたり、相手の出方によって馴れ合った話し方にならないように注意しましょう。
話し方は癖になっている場合もあるので、先輩や同僚にフィードバックしてもらうと自分の癖がわかって良いですね。

【正しい敬語の使い方とは？】
今度は、常識として身に着けておきたい敬語についてご紹介します。
コールセンターでよく使う機会のある敬語の一例をご紹介します。

・「言う・言った」→「仰る・仰った」
・「待ってください」→「お待ちください」
・「分かりました」→「承知しました」

上記はよく使いますので、正く覚えておきましょう。
ただ、敬語の定義はその職場でのスタイルや、言語の移り変わりなどもあるので、職場の上司や先輩にあらかじめ確認しておくとさらに安心です。

【うまく会話するには？コツを紹介】
ここでは、禁止用語や敬語についてを踏まえた上で、実際にコールセンターでうまく会話するコツをご紹介します。

◆クッション言葉を入れる
コールセンターにはクレーム対応などのお仕事も多くあります。
クッション言葉は、クレームへの対応時になるべく穏便に説明したい場合などに用いるとよいでしょう。

例としては、「大変恐縮ですが」「お手数ですが」などがあります。
ただし、入れすぎると回りくどくなるので、適度に入れるよう意識することも大切です。

◆否定から入らず、いったん肯定する
相手の意に沿えない現状を説明する場合などは、「それはできかねます」の前に、「確かに〇〇なのですが～～」というように、まずは相手の言い分を肯定することも必要です。

その上で、事実を説明するようにすると印象が柔らかくなります。

◆要点や結論は先に言う
コールセンターに電話をかけてきている人は、クレーム内容のために感情的になっている人、時間の無い人などさまざまです。

例外もありますが、クレーム対応など、短い時間で相手に要点を伝える方が、双方にとって負担が少なく済みます。

まず先に結論を言い、そこから具体的な説明をすると言いたいことが伝わりやすくなります。


いかがでしたか？

コールセンターで使われている用語や敬語、会話のコツなどをご紹介しました。
コールセンターで働く方の参考になれば幸いです。

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