40代でコールセンターのSVに転職!オペレーターとの違いは?

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コールセンターには、「SV(スーパーバイザー)」と呼ばれる役職の人がいます。
電話応対を主とするオペレーターとは違い、さまざまな役割と責任を果たす存在です。

・SVとオペレーターの業務内容はどう違うのか?
・SVのやりがいや給料・待遇はどのようなものか?

など、コールセンターの仕事に興味のある方は気になるところですよね。
今回はSVの仕事内容や給料・待遇について解説します!ぜひ最後までお読みください。

目次

オペレーターとSV(スーパーバイザー)の違いは?

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コールセンターの求人で「オペレーター募集」「SV募集」など、異なる呼び方の募集を見かけたことはありませんか?

ここからは、オペレーターとSVの違いを詳しくご紹介します。

【オペレーターとは?】
オペレーター(テレフォンオペレーターと表記される場合もあります)とは、主に企業の商品やサービスを利用するお客様と電話でやり取りをする仕事です。

◆オペレーターの主な仕事
●電話にでる(受信・インバウンド)
お客様から問い合わせや相談・クレームなど、さまざまな用件の電話を受ける仕事です。

●電話をかける(発信・アウトバウンド)
お客様に電話をかけて、商品の案内やアプローチをする仕事です。

【SV(スーパーバイザー)とは?】
SVは、「管理者」「監督者」という意味があります。
オペレーターの育成・指導やシフトの作成など、幅広い業務に携わります。

オペレーターでは対応できない事象のフォローも、SVの仕事です。

◆SV(スーパーバイザー)の主な仕事
●業務の品質向上、目標達成、損失管理・報告
業務フローの改善や目標達成のための方法を思索・実施します。
また、何らかの事情により損失が生じた場合は、センター長などに報告しなければなりません。

●オペレーターの育成と定着率の向上
より良い電話応対を行うため、オペレーターの育成指導は欠かせません。
オペレーターは大切な人材であるため、長期の定着率も目指さなければなりません。

●円滑なクレーム対応
日々多くのお客様と接する中で、クレームが発生することもあります。
オペレーターで対応できない場合は、SVがフォローし、お客様にご納得いただけるよう円滑に対応します。

●クライアントや関係部署への報告・提案
コールセンターで集められたお客様の声をまとめ、クライアントや関係部署へ報告します。
お客様の意見に基づき、商品やサービスの改善提案を行うこともあります。

【SV(スーパーバイザー)の苦労とやりがい】
責任あるポジションには、苦労とやりがいは必ずあります。
コールセンターのSVには、どんな苦労とやりがいがあるのでしょうか?

◆SV(スーパーバイザー)の苦労
●インバウンド・アウトバウンドのどちらのスキルも必要
オペレーターの中には、インバウンド専門・アウトバウンド専門と分かれることもありますが、SVはどちらのスキルも求められます。

どんな用件の電話であっても、スムーズに対応しなければなりません。

●最終のクレーム対応
オペレーターでは対応できないクレームの処理をします。

対応者が複数代わるのは避けるべきなので、オペレーターでは難しいと判断したら、最終の対応としてSVが終結させます。

●希望に合わせたシフト組み
コールセンターには大勢のスタッフがいるため、それぞれの希望に合わせたシフトを組む必要があります。
どうしても人数が不足する場合は、出勤の交渉や調整なども行わなければなりません。

●扱う商材の知識はあって当然
取り扱う商品やサービスの知識は、誰よりも得ておく必要があります。
お客様だけでなく、オペレーターからの質問にも答えられるようにしておかなければなりません。

【SV(スーパーバイザー)のやりがい】
◆問題解決時の達成感
お客様やセンター内で生じた問題が解決したときには、苦労の分だけの達成感があります。
「ありがとう」「助かった」などの喜びの声は、SVにとってのやりがいです。

◆コールセンターの質の向上
電話応対の指導や目標達成のための施策が実り、質の向上が明らかになるのもやりがいの一つです。

◆企画に携われる
お客様の声や現場の声を一番把握しているのは、SVです。
そのため、クライアントや企画部署から意見を求められることもあり、その意見が企画に反映されることもあります。


オペレーターに比べ、SVに求められる業務領域はとても広いものです。

悩みの多いポジションですが、人に教えることやコミュニケーションが得意な方には、やりがいのある仕事です。

SV(スーパーバイザー)の給料や待遇は?

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苦労もあるけれど、やりがいも十分なSVの給料や待遇は気になりますよね。
ここからは、SVの給料と待遇についてご紹介します。

【給料はどれくらい?】
◆月給25万~40万程度
SVのほとんどが、非正規社員のオペレーターから昇格します。
その際に正社員や契約社員になることが多く、月給25万~40万が平均と言われています。

◆賞与・役職手当がある
売上や成果によって賞与が支給され、責任者として役職手当も支給されることがあります。

◆経験やスキルによって昇給あり
1年目のSVと5年目のSVでは、経験値やスキルも違います。
売上への貢献度や成果に合わせ、給料に加味されることがあります。

【待遇はどうなっているの?】
正社員・契約社員の場合、以下のような待遇が一般的とされています。

・社会保障(健康保険、厚生年金、雇用保険など)
・有給休暇
・慶弔・産休・育休など
・昇給あり
その他、企業によっては社員割引や介護休暇など、さまざまな待遇が設けられている場合があります。

SVの給料や待遇は、オペレーターよりも好条件です。
コールセンターの質を向上させ、売上に貢献するなどできれば、SVの評価はさらに高まるでしょう。


いかがでしたか?
SVがコールセンターにおいて、重要なポジションであることが分かりましたね。

興味のある方は、オペレーターとして経験を積み、さらなるステップアップを目指してみてはいかがでしょうか?

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