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コールセンター運営・管理でお探しの方へ

コールセンターでは主に、商品やサービスの問い合わせ・購入に対応する窓口としての電話業務を行っています。この電話対応を担当しているのがオペレーターで、スーパーバイザーはオペレーターの指導やシフト管理などコールセンターが円滑にまわるように運営を担っています。
オペレーターが問題なく業務に臨めているか、目標数値の達成はできそうかなど、常に全体を見渡して調整していくことがスーパーバイザーの大切な役目です。また、オペレーターでは対処できないクレームの場合は、スーパーバイザーが電話を引き継いで対応することもあります。

コールセンターの仕事は、顧客と対面せずに声のみでコミュニケーションを図ります。そのため、要件を正しくヒアリングし、的確な回答をする技術を身に付けることが必要です。加えて、相手の性別や年齢に応じて話し方を変えるなど、細かい気配りのできる人が適任といえるでしょう。
スーパーバイザーの仕事は、現場全体を見極める力と、オペレーターと良好な関係を築くコミュニケーション力が必要です。そして、一日の対応件数や応答率などの目標数値の達成が求められるため、このようなノルマにやりがいを感じるタイプに向いています。

オペレーターの仕事は未経験でも採用されやすいですが、スーパーバイザーは基本的に経験者の採用となります。したがって未経験の方の場合は、まずはオペレーターとしてスタートし、その先のキャリアアップとしてスーパーバイザーを目指しましょう。ビジネスマナーとパソコンの入力スキルがあれば、専門知識などは特に必要ありません。
前職でスーパーバイザー経験のある人が、別のコールセンターのスーパーバイザーとして転職することは比較的多い事例です。これまでに培ってきたスキルや仕事に対する姿勢、どんな成果を得たのかなどをアピールするとよいでしょう。